10 mandamientos para estar en las redes sociales

Facebook parece un cementerio. Está lleno de páginas fantasmas, de gente que se entusiasmó abriendo una página para su negocio y, por pereza o falta de tiempo, nunca más la volvió a actualizar. Los clientes la visitan una y otra vez esperando tener alguna novedad pero no hay remedio, parece que el dueño murió o que simplemente no se preocupó por su imagen digital. Nada malo sino fuera porque cada vez más las redes sociales se están convirtiendo en un lugar privilegiado para encontrarse con el cliente y dialogar de tú a tú con ellos. Imagine si su potencial usuario llega a su tienda y usted la tiene sucia y llena de telarañas. Posiblemente no dure ni cinco minutos en su negocio. Lo mismo con su perfil en las redes sociales, si su cliente lo encuentra descuidado y desactualizado probablemente no lo vuelva a visitar.

Como usted no puede darse el lujo de desperdiciar cualquier oportunidad de negocio, aquí algunos consejos prácticos:

• Frecuencia. Aunque hay que estar atento a las conversaciones que ocurren en las redes sociales no hace falta publicar todos los días salvo que se tengan cosas muy relevantes que contar. Los expertos recomiendan dos o tres veces por semana. Se trata de estar presente en las redes sociales pero sin agobiar al usuario. Si nos pasamos  el día publicando nos corremos el riesgo que se canse de nosotros y termine por bloquearnos.

• Tono. Hay que definir cómo le vamos a hablar al público. La tendencia es utilizar un lenguaje más desenfadado y más personal. El tono institucional se reserva para la web,  para las redes sociales nos relajamos un poco, después de todo estamos en una conversación amigable con nuestros clientes.

• Sentido del humor. Algunas compañías "serias" están utilizando las redes para dar rienda suelta a su sentido del humor. Los clientes siempre agradecen que los hagas sonreír. Una foto graciosa, una anécdota, cualquier cosa vale la pena.

• Contenido. Es la pregunta clave y la más importante. Hay que pensar que debemos dar información valiosa al cliente relacionada directamente con nuestro producto o vinculada de alguna forma. Es decir no vale con publicar frases célebres o fotos de paisajes que nada tienen que ver con nuestro producto, hay que dar algo de valor. Sino se sabe qué publicar es mejor no hacerlo, sin embargo en torno a un servicio o producto siempre hay cosas que contar, simplemente hay que ponerse en el lugar del usuario y preguntarse qué le gustaría saber de nosotros.

• Nunca vender. Siempre es mala estrategia en las redes sociales tratar de venderle algo al cliente. Es mejor hablar indirectamente de nuestro producto y temas relacionados, motivarlos a que usen nuestros servicios pero sin que parezca publicidad. Queremos generar una relación con nuestros fans, que se enganchen a nuestros contenidos y cualquier cosa que suene a publicidad podría alejarlos.

• Nunca etiquetar o publicar en el muro de nuestros clientes. Da igual a lo que nos dediquemos o que creamos que al usuario le interesa sobremanera nuestro producto es un abuso de confianza etiquetarlo o colgar información en su muro, si creemos que algo le puede interesar a esa persona en concreto es mejor un correo privado.

• Calendario editorial. Suena complicado pero no lo es. Le puede simplificar mucho la vida si usted planea con antelación lo que va a publicar durante la semana.  

• Responder al cliente y rápidamente. Las redes sociales se han transformado en el nuevo departamento de atención al cliente y por su bajo coste cada vez lo serán más. Esto exige por parte nuestra una escucha atenta y estar siempre dispuestos a responder con rapidez. Una rápida respuesta a alguna queja o comentario puede salvarnos de una crisis. Si un usuario se pone en contacto con nosotros NO puede ser ignorado y sentirse frustrado.  

• Analizar resultados. Hay que saber qué impacto estamos teniendo en la audiciencia, qué publicaciones han recibido más "likes" y cuáles más comentarios. La mayoría de redes sociales tienen un sistema de estadísticas muy simples y básicas que nos permiten determinar  el alcance de lo que hacemos. No tenga miedo a los números, hay en la red muchos videos que le enseñarán cómo interpretar los resultados.

• Tener un plan. Si estamos en la redes sociales debemos saber PARA QUÉ estamos en ella y CÓMO vamos a estar. Es lo que se llama un plan estratégico de comunicación, suena muy pomposo pero en realidad para un pequeño empresario es un buen ejercicio. Sentarse a pensar y a escribir qué esperamos de las redes sociales y marcar un plan de ruta. Da igual que sea solo un folio o veinte, hace falta poner por escrito nuestras expectativas.  Creáme, le va a simplificar mucho la vida.

Estar en las redes sociales es algo muy serio y es su reputación digital la que está en     

juego. Hay que tomárselo muy en serio y asumir los compromisos que sean necesarios. Los clientes están esperando.